Se o WhatsApp deixasse de existir, a sua comunicação com os clientes seria afetada? Após a fatídica queda global do aplicativo de mensagens e dos outros gigantes Facebook e Instagram no começo da semana, muitas empresas começaram a refletir sobre a melhor forma de distribuir os canais de comunicação de suas marcas.
A gente já sabe que não é de agora que o WhatsApp deixou de ser só um app mensageiro entre amigos. É com ele que mais de 80% dos brasileiros se relacionam com marcas de diferentes nichos.
Segundo uma pesquisa feita pela Opinion Box em parceria com a Mobile Time, o aplicativo está instalado em 99% dos entrevistados donos de smartphones. Entre eles, 80% têm o hábito de se comunicar com marcas utilizando o app.
A sua marca faz parte dessa estatística?
Imagino que sim. Porém, o ponto central desse artigo não é sobre usar ou não o app, ou então, sobre a importância de ser multicanal e estar presente em diferentes formatos e redes sociais.
Fizemos esse artigo para estimular uma reflexão sobre a importância de entender os objetivos de comunicação para cada canal, ou você ainda acha que é tudo sobre venda?
Gerar relacionamento é diferente de vender!
A gente sabe que, no final das contas, a taxa de conversão tem um peso alto no relatório mensal. Porém, ficar preso somente a ela pode ser um erro a curto prazo.
Quando os entrevistados da pesquisa foram questionados sobre o teor das conversas com as marcas, as principais respostas foram: busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%).
Esses números reforçam a ideia de que, mais do que estar presente em todas as redes sociais, é fundamental entender o que o seu cliente espera da sua atuação em cada uma e como a comunicação deve ser estruturada para atender essa necessidade. Isso porque, ninguém quer receber mensagem com promoção o tempo todo. Alô, pessoal do spam, corre aqui!
O Whatsapp é um excelente canal para gerar relacionamento, esclarecer dúvidas e se mostrar disponível para o seu cliente quando ele estiver pronto para comprar. Relacionamento de marca é investir em conversão a longo prazo e, se houver uma boa estratégia, o WhatsApp pode ser uma ótima ferramenta para isso.
O que os usuários esperam de uma marca no WhatsApp?
Não confunda, não é porque a comunicação próxima e humanizada proporcionada pelo Whatsapp que a sua marca deve mandar mensagens todos os dias para o seu cliente.
É fato que com o isolamento social, o app assumiu um papel importante de reduzir distâncias, informar, divertir e fortalecer relacionamentos pessoais. Pensando nisso, considerar esses objetivos ao inserir o WhatsApp no planejamento faz mais sentido do que somente mandar promoções e esperar que as vendas aconteçam, ou então, mandar mensagens sem muito direcionamento.
A comunicação no WhatsApp pode e deve ser muito bem explorada. O público está aberto ao relacionamento, desde que seja bem feito. O momento exige posicionamento bem definido, estratégia de comunicação alinhada, mapeamento da jornada de compra e, principalmente, acompanhamento frequente para entender as particularidades que podem ser evidenciadas ou descartadas dentro do app.
Como a sua marca utiliza o Whatsapp na estratégia de comunicação? Com que frequência os direcionamentos são revisados e atualizados? 80% do público está disposto a conversar com empresas pelo app. Será que a sua marca está aproveitando isso da melhor maneira?
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